O que Employee Experience pode aprender com Customer Experience?

Segundo Jeff Bezos, fundador da Amazon e uma das personalidades que mais inspiram inovação na atualidade: “A coisa mais importante de todas é focar obsessivamente no consumidor. Nosso objetivo (Amazon) é ser a empresa mais customer-centric do mundo”. Diversos especialistas afirmam que essa abordagem de Bezos é o grande diferencial do sucesso e pioneirismo da gigante do e-commerce mundial.

Três anos após a fundação da Amazon, Steven Hankin, que lidera uma equipe na McKinsey, criou um conceito que até os dias de hoje é exaustivamente discutido no mercado de trabalho: War for Talent (Guerra por Talentos, em tradução livre). Essa expressão sintetiza o cenário da gestão de pessoas desde a Revolução Tecnológica até o momento atual: a atração e retenção de talentos está cada vez mais difícil.

Mas qual é a relação disso com a Amazon? 

Bom, assim como a pioneira empresa de tecnologia utiliza a poderosa estratégia de ser a companhia mais focada no consumidor do mundo, diversas outras empresas (à exemplo da Apple, do Facebook e do LinkedIn) trazem a perspectiva de focar intensamente na experiência do colaborador, sendo considerada uma estratégia promissora para vencer a guerra por talentos. Apesar de serem caminhos diferentes, ambas estratégias visam um lugar comum: crescimento. De fato, existe uma forte e direta correlação entre a Experiência do Cliente e a Experiência do Colaborador. Pesquisas apontam que empresas que oferecem experiências incríveis para os seus clientes possuem colaboradores 1.5x mais engajados em relação a empresas que não apresentam boas avaliações dos seus clientes.

Inspirado na abordagem revolucionária do Customer Experience, o Employee Experience surgiu nesse movimento de olhar a empresa internamente e enxergar os colaboradores como valiosos clientes. Neste artigo iremos trazer alguns conceitos básicos que envolvem Customer Experience e relacioná-los com algumas abordagens e práticas que consideramos fundamentais ao trabalhar com Employee Experience.

Os principais objetivos de Customer Experience

Hoje em dia, é inegável que Customer Experience contribui enormemente para o crescimento das empresas (vide o sucesso da Amazon) se tornando, portanto, uma estratégia fundamental em qualquer nicho. O sucesso dessa abordagem demonstra o poder e a importância dos fundamentos utilizados ao construir uma boa experiência para o cliente. Por isso, é interessante entender quais são os principais pilares de Customer Experience (CX, ou Experiência do Consumidor) para observar os pontos de encontro com Employee Experience (EX, ou Experiência do Colaborador) e, a partir disso, compreender como melhorar a experiência dos colaboradores na sua empresa.

Tomamos como base a abordagem e métodos utilizados pela SalesForce no trabalho com Customer Experience. Segundo eles, existem 3 principais aspectos a serem levados em consideração em qualquer trabalho relacionado com Customer Experience: 

Esforço: Ao explorarmos esse aspecto, não estamos tratando do esforço que as empresas devem fazer para manter os clientes satisfeitos. Ao invés disso, o ponto-chave é a diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca.

Emocional: Esse pilar possui grande importância, tendo em vista que as emoções possuem grande peso na tomada de decisão de qualquer indivíduo. Dessa forma, o objetivo é criar de um vínculo emocional forte entre o cliente e a empresa, a fim de conquistar um cliente fiel e um advogado da marca.

Sucesso: Por fim, as empresas devem fazer de tudo para que o cliente tenha seus objetivos atingidos enquanto fazem uso dos produtos e serviços oferecidos. Esse aspecto deve ser monitorado do início ao fim da jornada do cliente, além de denotar um bom indicador para dizer se a experiência foi positiva ou negativa.

Vamos entender agora como esses aspectos podem ser adaptados para a experiência do colaborador.

O que o RH pode aprender com Customer Experience?

Antes de avançarmos, vale relembrar que Employee Experience, ou Experiência do Colaborador, consiste em tudo que os colaboradores observam, sentem e pensam ao longo de todas as interações que fazem parte da jornada de trabalho em uma empresa. Portanto, uma das primeiras rupturas que o Employee Experience causou em relação às antigas abordagens de Gente & Gestão foi o foco no colaborador ao invés do foco no trabalho ou na organização. Atuar nessa ótica significa remodelar processos, ferramentas, espaços de trabalho, rituais de cultura, políticas da empresa, sem mencionar o novo desafio de gestão da experiência por meio da mensuração, análises e constante aprimoramento da jornada dos colaboradores.

Esse novo olhar para a organização e o foco em pessoas é uma herança direta do Customer Experience. Dessa forma, é possível fazer alguns paralelos entre os principais pilares de CX e algumas práticas de EX:

Esforço: Ao passo que CX busca diminuir o esforço do cliente para promover uma experiência positiva com a marca; na perspectiva de EX, o objetivo das empresas seria diminuir o esforço dos colaboradores no dia a dia de trabalho para criar uma experiência positiva. Nesse cenário, os profissionais de RH podem ser vistos como facilitadores da jornada dos colaboradores na organização. Por exemplo, diante do cenário pandêmico do Coronavírus, diversos colaboradores enfrentaram adversidades para se adaptarem ao trabalho remoto. Visando diminuir essas dificuldades, a Natura entregou kits de ergonomia para os colaboradores, reduzindo o esforço de adaptação.

Emocional: Assim como na perspectiva do cliente, quando focamos nos colaboradores, o aspecto das emoções possui enorme peso. Dessa forma, a criação de um vínculo emocional positivo entre a empresa e seus colaboradores é um fator extremamente importante para criação e gestão das experiências. Além de promover uma empresa com colaboradores satisfeitos e motivados com o seu trabalho, há um grande fortalecimento da marca empregadora, na medida que mais colaboradores se tornam “porta vozes” da empresa, fazendo boas recomendações. Nesse aspecto, a cultura organizacional e suas tradições possuem um papel essencial na construção de um vínculo emocional. Além do match de valores entre o colaborador-empresa, os “rituais” (à exemplo de happy hours e eventos corporativos) também fazem parte desse vínculo, contribuindo para tornar a organização um lugar socialmente agradável.

Sucesso: O sucesso do colaborador depende muito das suas ambições e expectativas com a empresa. Mas tudo começa justamente no alinhamento de expectativas. Isto é, um talento ao ser recrutado e selecionado, cria uma espécie de “acordo” com a empresa, seja ele verbalizado (normas da empresa e entregas necessárias) ou implícito (cultura de empresa e suas tradições). Assim, para construir experiências bem sucedidas é necessário fazer de tudo para que o colaborador sinta que o acordo está sendo contemplado, ou mesmo superado. Isso pode ser concretizado, em primeiro lugar, através de um investimento no Onboarding de novos colaboradores, visando os ambientar no novo trabalho e garantir seu crescimento nos primeiros meses; ou se preocupando com o fim da sua jornada na empresa por meio de um processo de Offboarding “humanizado”, que escuta ativamente o colaborador, a fim de promover melhorias na experiência para todos.

Como grandes empresas trabalham com Employee Experience?

Para te inspirar e reforçar os resultados positivos de Employee Experience, separamos algumas práticas e abordagens voltadas para a experiência do colaborador realizadas por grandes empresas:

Facebook: É uma das empresas mais reconhecidas por oferecer boas experiências aos seus colaboradores. Além de possuir uma área dedicada a gerir a jornada dos colaboradores, a empresa têm o costume de tratar todos os candidatos como se fossem clientes, tornando o processo de recrutamento encantador. O Onboarding da empresa  também é altamente respeitado por valorizar a contribuição e experiência de cada pessoa. 

Google: Possui a habilidade de criar iniciativas altamente assertivas na construção de uma experiência positiva para os seus colaboradores, através de métodos científicos de captação e análise de feedbacks. A empresa possui uma forte área de People Analytics, que fica responsável por otimizar processos e alinhar a cultura organizacional. Além disso, o Google é mundialmente reconhecido por suas boas práticas e programas de liderança.

Apple: A empresa fundada por Steve Jobs possui uma política disruptiva: tratar todas as pessoas como alto executivos. Desde os vendedores das lojas até o CEO da empresa, o tratamento deve ser o mesmo. Para a Apple, a felicidade no trabalho começa com o respeito. Essa atitude fortalece a moral dos colaboradores, sendo este um dos segredos que permitem entregar experiências encantadoras aos seus clientes.

LinkedIn: Em seu último relatório, a empresa destacou que Employee Experience é a principal tendência do RH em 2020. A empresa destina diversos esforços para criar uma experiência positiva para seus próprios colaboradores. Uma delas é o projeto “Culture Champions”, em que alguns membros da equipe são escolhidos para um programa de formação em Cultura, Experiência do Colaborador e Diversidade.

Airbnb: Nessa empresa tão pioneira o trabalho com Employee Experience também vêm em primeiro lugar. Desde de 2014, criou-se a área de Experiência do Colaborador com o objetivo de criar uma jornada de “ponta a ponta”. Para o Airbnb, cada aspecto importa ao contar as histórias dos colaboradores”. Além disso, a empresa é super aberta a feedbacks e trabalha fortemente seus valores e propósito com todos os colaboradores.

No entanto, sabemos que trabalhar com Employee Experience no dia a dia é um enorme desafio. Caso você também sinta essa dificuldade, recomendamos nosso artigo no qual explicamos o método desenvolvido da Pin People que ensina como trabalhar com Employee Experience na prática.

Boas experiências geram bons resultados

É inegável o pioneirismo e sucesso do modelo de negócio da Amazon, fato justificado diversas vezes por seu fundador como fruto da obsessão pela satisfação do cliente. Diante de um cenário de “Guerra por Talentos”, é necessário ser obcecado por pessoas. Segundo o futurista Jacob Morgan, Employee Experience é uma oportunidade de trazer resultados reais para o negócio. Em seu livro, “The Employee Experience Advantage”, vemos que EX é capaz de diminuir em 40% o turnover, dobrar a receita e gerar 7x mais Employer Branding . Os benefícios são reais, portanto, é necessário entender que o mindset de colocar as pessoas em primeiro lugar é mais do que um modismo, mas um caminho sustentável para o crescimento e sucesso do seu negócio. É sempre bom lembrar que as pessoas são os maiores ativos das empresas.

Vimos que as evidentes semelhanças entre a experiência do cliente e do colaborador podem servir de guia para desenvolver e gerir uma boa experiência dos colaboradores. Além dos pilares citados, ambas abordagens possuem outros pontos em comum, são eles: escuta ativa, captação de feedback e vontade de melhorar em todas as ocasiões. A prática constante dessas atividades, junto com ações que reduzem esforço, geram emoções positivas e permitem o atingimento do sucesso individual, resultará em pessoas mais satisfeitas e empresas mais bem sucedidas.

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